FRANQUICIAS DE NUNCA ACABAR

Para presentarme, diré que soy un buen conocedor de estas fórmulas de negocio… desde afuera. Nunca he trabajado en ninguna, pero sí he trabajado contra muchas en los muchos juicios en los que he acudido como perito, defendiendo a los pacientes de los estropicios sufridos.

No es fácil darles en unas líneas una perspectiva de casi 40 años de profesión, más de 20 de ellos conviviendo con un modelo empresarial basado a menudo en el engaño. Pero muy importante: no generalicemos, no es ni posible ni se ajusta a todas las clínicas en régimen de franquicia ni debe tomarse de forma literal lo que trato de explicarle, sino como aproximación a un problema. Conozco franquicias maravillosas a la que acudiría sin temor alguno, pero tristemente, la regulación de estas empresas (luego concreto qué regulación) predispone a la escasa profesionalidad, y somos humanos. Humano soy, nada humano me es ajeno.

Los políticos, al contrario que los empresarios (como yo, además de dentista) hablan de soluciones completas para los problemas. En la vida real que es donde estamos todos, se trata de reducir los problemas, erradicarlos es casi imposible. Pues eso intento: mejorar el mundo; lo llevo haciendo desde hace mucho, y alguna vez créame que, con mi mejor voluntad, habré estropeado algo.

En este momento, nos encontramos en una (una más) debacle de una empresa prestataria de servicios odontológicos, que ha arrastrado al barro del sufrimiento a multitud de pacientes (DENTIX, y a título de curiosidad, técnicamente se anunciaban como no-franquicia, pero eso a usted y a mi ahora nos da igual) y cuya salida, al menos de momento, es incierta, aunque por motivos que le voy a tratar de explicar, es un mercado goloso (goloso por comerse gente desprevenida y si usted no anda con ojo, se lo comerán). Le prevengo.

Siempre he dicho que estas empresas contratan a los mejores gerentes, a los mejores publicistas, abogados, expertos en mercadotecnia… y a los peores dentistas y protésicos (y lo siento por denigrar a compañeros) ¿Resultado? Un engaño muy bien vestido y perfumado, como voy a exponer:

Independientemente de muchas ramificaciones comerciales, voy a tratar de describir la fórmula básica, y que desgraciadamente, sigue en vigor, porque el único que la puede parar es usted. Desgraciadamente también, y como buen experto, como buen ciudadano, como buen profesional y como buena persona (pero no me idealice porfa) se nos facilitó en su momento (Rodríguez Zapatero) la redacción de la actual Ley de Sociedades Profesionales, para la regulación, entre otras, de las profesiones sanitarias liberales, tras algún escándalo similar al que ahora nos ocupa. Sin ser experto en leyes, mis compañeros y yo coincidimos, al primer vistazo, inmediatamente (era muy gordo) en que poco teníamos que decir, excepto de una cláusula, que dejaba deliberadamente (es inevitable pensar en fuertes intereses oscuros) fuera de ordenación a las sociedades mercantiles como las protagonistas del actual (y pasados) escándalo. Era una buena ley para sujetarnos bien a todos los dentistas que nos portábamos bien, pero dando absoluta libertad a las empresas o franquicias que actuaban impunemente ofreciendo los mismos servicios que nosotros.

Un pequeño apunte político. En estos momentos, hay fuertes movimientos de nuestro Gobierno que aparentemente, quieren poner orden en nuestro sector. Tengo motivos fundados para malpensar de sus intenciones. Si lee entre líneas, como yo al menos en mi sector, verá que la única pretensión de los ministros es el totalitarismo y la estatalización, que es un gravísimo error que como de costumbre, cometerán ellos y pagaremos los demás. Atentos a los próximos movimientos porque ya se oye tronar.

 

Al grano:

-       Cuando acudo a un profesional sanitario, pienso que me va a recetar o prescribir aquellos tratamientos que sean muy importantes para mi salud, con criterios realistas y económicos, y distinguir con claridad qué es imprescindible, qué conveniente, y qué superfluo o de importancia residual. Mi mayor interés es un paciente contento durante muchos años.

-       Cuando usted acude a una franquicia típica, le recetan multitud de tratamientos, exageran la patología, le convencen de que está muy enfermo; un sano no es rentable, es importante convertirlo en un enfermo grave. A menudo se inventan incluso la patología (como lo oye, pregunte a su dentista). Lo primero que harán es convencerle de que tiene grandes problemas y de que, si no los resuelve inmediatamente, empeorarán y le causarán más grandes problemas.

-       Los dentistas “de toda la vida” hemos trabajado normalmente por mínimos: prescribimos pocos tratamientos, somos conscientes del delicado equilibrio de la salud oral, pequeñas irregularidades son normales, no tendemos a la inalcanzable perfección. Si falta alguna muela, como ha pasado miles de años pues vale, mejor ponerla pero su ausencia no provocará graves deformidades faciales.

-       Las clínicas franquiciadas generalmente trabajan por máximos. Le recomendarán, poniendo como necesarios, un montón de trabajos. La mínima imperfección debe ser corregida, es imprescindible llenar toda la boca de dientes.

-       Un dentista comprometido, explora, examina, hace un diagnóstico, evalúa las causas de su patología, establece un plan preventivo para eliminar la enfermedad futura, y le expone un plan de tratamiento pausado y meditado, para establecer unas metas a largo plazo, incluido el mantenimiento necesario.

-       En las empresas cuyo interés es el rendimiento económico, las únicas pretensiones son las de recomendar tratamientos lo más caros posibles y que dejen el máximo margen de beneficio posible. No hacen un diagnóstico de su enfermedad, sino de su economía, para saber cuánto puede pagar. Y el único documento médico que le entregan es un presupuesto, no un informe clínico. Y por supuesto, sin que firme ningún dentista, lo esconden.

-       En las clínicas tradicionales, hay un profesional titulado, colegiado y cualificado que le atiende, le explica, le resuelve las dudas con criterios clínicos y responde del tratamiento. Es un profesional comprometido con su profesión, con su negocio, con su personal, y que le firma los documentos que se le entregan.

-       En las franquicias típicas, nada de eso existe. Nadie se compromete personalmente, nadie responde de nada, cuando usted pregunta le contestan generalmente con evasivas, y su salud es una mera excusa para el beneficio de la empresa. El personal rara vez está implicado ni con usted, ni con su salud ni con nadie, va a lo suyo y punto. Normalmente le vende los tratamientos un comercial especialmente entrenado para convencerle de lo horrible que está, de las graves consecuencias de su estado, y de lo grandiosos y extraordinariamente baratos que son sus servicios, y ¡qué casualidad!, ese mes están de descuento especial si firma inmediatamente.

-       Las clínicas personales suelen (solemos) cobrar  honorarios a medida que el paciente recibe los tratamientos, y a medida que éstos tienen éxito y el paciente se muestra conforme con ellos.

-       Las franquicias casi habitualmente, cobran por adelantado. El peor error que puede usted cometer es financiar un tratamiento, puesto que, inmediatamente tras firmar, queda usted prisionero de un contrato del que es muy complicado salir.

-       No voy a hablar del trato personal, del tratamiento, de sus resultados, de la profesionalidad, de los plazos de ejecución y cumplimiento de las citas… cada uno habla de la feria según le ha ido, pero créame que las quejas están a la orden del día.

 

SOLUCIONES:

-       Cuando busque un dentista, piense en alguien responsable. Su salud lo merece. Acuda a una clínica que le recomienden otros pacientes, que acudan de forma regular y tengan muy pocos problemas, muy pocos tratamientos. Si continuamente tienen arreglos que hacer, mal asunto, desconfíe.

-       Por favor, olvídese de la publicidad y de los anuncios, de las fachadas llamativas, de las ofertas, de los descuentos… son casi siempre manipulaciones comerciales a las que, desgraciadamente, todos somos receptivos.

-       No financie el tratamiento. Pida un crédito si realmente es necesario, y vaya pagando a medida que vayan haciendo los trabajos y sólo si está conforme con ellos.

-       Y si no está contento, por favor, quéjese, y si no le atienden adecuadamente, váyase a otra clínica. Y si necesita reclamar, es imprescindible un informe que lo justifique, bien documentado por un buen profesional.