Para presentarme, diré que soy un buen conocedor de estas fórmulas de negocio… desde afuera. Nunca he trabajado en ninguna, pero sí he trabajado contra muchas en los muchos juicios en los que he acudido como perito, defendiendo a los pacientes de los estropicios sufridos.
No es fácil darles en unas líneas una perspectiva de casi 40 años de
profesión, más de 20 de ellos conviviendo con un modelo empresarial basado a
menudo en el engaño. Pero muy importante: no generalicemos, no es ni posible ni
se ajusta a todas las clínicas en régimen de franquicia ni debe tomarse de
forma literal lo que trato de explicarle, sino como aproximación a un problema.
Conozco franquicias maravillosas a la que acudiría sin temor alguno, pero tristemente,
la regulación de estas empresas (luego concreto qué regulación) predispone a la
escasa profesionalidad, y somos humanos. Humano soy, nada humano me es ajeno.
Los políticos, al contrario que los empresarios (como yo, además de
dentista) hablan de soluciones completas para los problemas. En la vida real
que es donde estamos todos, se trata de reducir los problemas, erradicarlos es
casi imposible. Pues eso intento: mejorar el mundo; lo llevo haciendo desde
hace mucho, y alguna vez créame que, con mi mejor voluntad, habré estropeado
algo.
En este momento, nos encontramos en una (una más) debacle de una
empresa prestataria de servicios odontológicos, que ha arrastrado al barro del
sufrimiento a multitud de pacientes (DENTIX, y a título de curiosidad,
técnicamente se anunciaban como no-franquicia, pero eso a usted y a mi ahora
nos da igual) y cuya salida, al menos de momento, es incierta, aunque por
motivos que le voy a tratar de explicar, es un mercado goloso (goloso por
comerse gente desprevenida y si usted no anda con ojo, se lo comerán). Le
prevengo.
Siempre he dicho que estas empresas contratan a los mejores gerentes,
a los mejores publicistas, abogados, expertos en mercadotecnia… y a los peores
dentistas y protésicos (y lo siento por denigrar a compañeros) ¿Resultado? Un
engaño muy bien vestido y perfumado, como voy a exponer:
Independientemente de muchas ramificaciones comerciales, voy a tratar
de describir la fórmula básica, y que desgraciadamente, sigue en vigor, porque
el único que la puede parar es usted. Desgraciadamente también, y como buen
experto, como buen ciudadano, como buen profesional y como buena persona (pero
no me idealice porfa) se nos facilitó en su momento (Rodríguez Zapatero) la
redacción de la actual Ley de Sociedades Profesionales, para la regulación,
entre otras, de las profesiones sanitarias liberales, tras algún escándalo
similar al que ahora nos ocupa. Sin ser experto en leyes, mis compañeros y yo
coincidimos, al primer vistazo, inmediatamente (era muy gordo) en que poco teníamos
que decir, excepto de una cláusula, que dejaba deliberadamente (es inevitable
pensar en fuertes intereses oscuros) fuera de ordenación a las sociedades
mercantiles como las protagonistas del actual (y pasados) escándalo. Era una
buena ley para sujetarnos bien a todos los dentistas que nos portábamos bien,
pero dando absoluta libertad a las empresas o franquicias que actuaban
impunemente ofreciendo los mismos servicios que nosotros.
Un pequeño apunte político. En estos momentos, hay fuertes movimientos
de nuestro Gobierno que aparentemente, quieren poner orden en nuestro sector. Tengo
motivos fundados para malpensar de sus intenciones. Si lee entre líneas, como
yo al menos en mi sector, verá que la única pretensión de los ministros es el
totalitarismo y la estatalización, que es un gravísimo error que como de
costumbre, cometerán ellos y pagaremos los demás. Atentos a los próximos
movimientos porque ya se oye tronar.
Al grano:
-
Cuando acudo a un profesional sanitario, pienso que
me va a recetar o prescribir aquellos tratamientos que sean muy importantes
para mi salud, con criterios realistas y económicos, y distinguir con claridad
qué es imprescindible, qué conveniente, y qué superfluo o de importancia
residual. Mi mayor interés es un paciente contento durante muchos años.
-
Cuando usted acude a una franquicia típica, le
recetan multitud de tratamientos, exageran la patología, le convencen de que
está muy enfermo; un sano no es rentable, es importante convertirlo en un
enfermo grave. A menudo se inventan incluso la patología (como lo oye, pregunte
a su dentista). Lo primero que harán es convencerle de que tiene grandes
problemas y de que, si no los resuelve inmediatamente, empeorarán y le causarán
más grandes problemas.
-
Los dentistas “de toda la vida” hemos trabajado
normalmente por mínimos: prescribimos pocos tratamientos, somos conscientes del
delicado equilibrio de la salud oral, pequeñas irregularidades son normales, no
tendemos a la inalcanzable perfección. Si falta alguna muela, como ha pasado
miles de años pues vale, mejor ponerla pero su ausencia no provocará graves
deformidades faciales.
-
Las clínicas franquiciadas generalmente trabajan por
máximos. Le recomendarán, poniendo como necesarios, un montón de trabajos. La
mínima imperfección debe ser corregida, es imprescindible llenar toda la boca
de dientes.
-
Un dentista comprometido, explora, examina, hace un
diagnóstico, evalúa las causas de su patología, establece un plan preventivo
para eliminar la enfermedad futura, y le expone un plan de tratamiento pausado
y meditado, para establecer unas metas a largo plazo, incluido el mantenimiento
necesario.
-
En las empresas cuyo interés es el rendimiento
económico, las únicas pretensiones son las de recomendar tratamientos lo más
caros posibles y que dejen el máximo margen de beneficio posible. No hacen un
diagnóstico de su enfermedad, sino de su economía, para saber cuánto puede
pagar. Y el único documento médico que le entregan es un presupuesto, no un
informe clínico. Y por supuesto, sin que firme ningún dentista, lo esconden.
-
En las clínicas tradicionales, hay un profesional
titulado, colegiado y cualificado que le atiende, le explica, le resuelve las
dudas con criterios clínicos y responde del tratamiento. Es un profesional
comprometido con su profesión, con su negocio, con su personal, y que le firma
los documentos que se le entregan.
-
En las franquicias típicas, nada de eso existe.
Nadie se compromete personalmente, nadie responde de nada, cuando usted
pregunta le contestan generalmente con evasivas, y su salud es una mera excusa
para el beneficio de la empresa. El personal rara vez está implicado ni con
usted, ni con su salud ni con nadie, va a lo suyo y punto. Normalmente le vende los tratamientos un comercial especialmente entrenado para convencerle de lo horrible que está, de las graves consecuencias de su estado, y de lo grandiosos y extraordinariamente baratos que son sus servicios, y ¡qué casualidad!, ese mes están de descuento especial si firma inmediatamente.
-
Las clínicas personales suelen (solemos) cobrar honorarios a medida que el paciente recibe
los tratamientos, y a medida que éstos tienen éxito y el paciente se muestra
conforme con ellos.
-
Las franquicias casi habitualmente, cobran por
adelantado. El peor error que puede usted cometer es financiar un tratamiento,
puesto que, inmediatamente tras firmar, queda usted prisionero de un contrato
del que es muy complicado salir.
-
No voy a hablar del trato personal, del tratamiento,
de sus resultados, de la profesionalidad, de los plazos de ejecución y cumplimiento
de las citas… cada uno habla de la feria según le ha ido, pero créame que las
quejas están a la orden del día.
SOLUCIONES:
-
Cuando busque un dentista, piense en alguien
responsable. Su salud lo merece. Acuda a una clínica que le recomienden otros
pacientes, que acudan de forma regular y tengan muy pocos problemas, muy pocos
tratamientos. Si continuamente tienen arreglos que hacer, mal asunto,
desconfíe.
-
Por favor, olvídese de la publicidad y de los
anuncios, de las fachadas llamativas, de las ofertas, de los descuentos… son
casi siempre manipulaciones comerciales a las que, desgraciadamente, todos
somos receptivos.
-
No financie el tratamiento. Pida un crédito si
realmente es necesario, y vaya pagando a medida que vayan haciendo los trabajos
y sólo si está conforme con ellos.
-
Y si no está contento, por favor, quéjese, y si no
le atienden adecuadamente, váyase a otra clínica. Y si necesita reclamar, es
imprescindible un informe que lo justifique, bien documentado por un buen
profesional.
